یکی از مهمترین سوالاتی که هر صاحب کسب و کاری باید از خودش بپرسد این است: «مشتری من کیست؟» این سوال به ظاهر ساده، کلید موفقیت و افزایش درآمد شماست و ندانستن جواب آن میتواند آینده کسب و کارتان را به خطر بیندازد. همه کسب و کارهای بزرگ و پولساز، با شناخت دقیق مشتریان خود توانستهاند محصول مناسب طراحی کنند، قیمتگذاری درستی داشته باشند، ارتباط مؤثر با مشتریان برقرار کنند و به شیوهای کارآمد محصولات خود را بفروشند.
مشتری من کیست؟ چرا باید این سوال را همیشه بپرسم؟
اگر صاحب کسب و کاری هستید، مهمترین سوالی که باید از خودتان بپرسید این است: «مشتری من کیست؟» شاید در نگاه اول این سوال ساده به نظر برسد، اما باور کنید جواب درست و دقیق آن میتواند سرنوشت کسب و کار شما را تغییر دهد. اگر ندانید مشتریتان کیست، چطور میخواهید محصول درست بسازید؟ چطور میخواهید قیمت مناسبی تعیین کنید؟ چطور میخواهید با مشتریانتان حرف بزنید و آنها را ترغیب کنید که از شما خرید کنند؟ همه اینها به شناخت مشتری بستگی دارد.
مشتری یعنی چه کسی؟
خیلی ساده بگویم: مشتری کسی است که محصول یا خدمات شما را میخواهد و مهمتر از آن، توانایی مالی خرید آن را دارد. یعنی کسی که نه فقط به کالای شما نیاز دارد، بلکه حاضر است برای رفع آن نیاز پول بدهد. اگر مشتری نباشد، فروش هم نیست و بدون فروش، کسب و کارتان نمیتواند ادامه پیدا کند.
فکر کنید کسب و کارتان مثل یک ماشین است و پول فروش محصول، سوخت این ماشین. اگر سوخت نباشد، ماشین حرکت نمیکند و کسب و کارتان متوقف میشود. پس مشتری یعنی کسی که سوخت کسب و کار شماست.
چرا شناخت مشتری اینقدر مهم است؟
شاید بپرسید: خب، همه که مشتریاند! چرا باید اینقدر روی شناخت آنها وقت بگذارم؟ جواب این است که همه مشتریها مثل هم نیستند. آنها تفاوتهای زیادی با هم دارند؛ از نظر درآمد، سن، محل زندگی، سبک زندگی، عادات خرید و حتی ارزشهای فکریشان.
مثلاً یک جوان دانشجو با یک خانم خانهدار یا یک مدیر شرکت، نیازها و رفتارهای خرید متفاوتی دارند. اگر شما بخواهید به همه یک پیام یکسان بدهید، احتمال اینکه موفق شوید خیلی کم است.
وقتی مشتریان را بر اساس ویژگیهای مختلف دستهبندی میکنید، میتوانید بهتر بفهمید که هر گروه چه چیزی دوست دارد، چه چیزی آنها را خوشحال میکند و چطور میتوانید به آنها نزدیکتر شوید.
مثلاً بعضیها دوست دارند با تخفیف خرید کنند، بعضیها به خدمات پس از فروش اهمیت میدهند و بعضیها فقط دنبال کیفیت بالا هستند. وقتی این تفاوتها را بدانید، میتوانید با هر گروه به شیوهای متفاوت و جذاب ارتباط برقرار کنید.
چطور مشتریان خود را بهتر بشناسیم؟
شناخت مشتریان کار سخت و پیچیدهای نیست، فقط کافی است کمی دقت و توجه داشته باشید. در ادامه چند روش بسیار ساده و کاربردی را میگویم که میتوانید همین امروز شروع کنید:
محل زندگی مشتریان را بشناسید
مشتریها معمولاً درباره محل زندگیشان حرف میزنند؛ مثلاً میگویند «از اینجا تا خانه من خیلی راه است» یا «من در فلان محله زندگی میکنم». این اطلاعات ساده به شما کمک میکند بفهمید مشتریانتان بیشتر در کدام مناطق زندگی میکنند.
اگر فروشگاه حضوری دارید، این موضوع خیلی مهم است چون میتوانید شعبههای جدید را در جاهایی باز کنید که مشتریان بیشتری دارد. اگر فروش اینترنتی دارید، با جمعآوری آدرسها و کدپستیها میتوانید نقشهای از تمرکز مشتریانتان تهیه کنید و تبلیغات و ارسال محصولات را هدفمندتر کنید.
مشتریان قدیمی را فراموش نکنید
خیلی از کسب و کارها به اشتباه فکر میکنند مشتریان قدیمی همیشه وفادار هستند و نیازی نیست به آنها توجه خاصی کنند. اما این اشتباه بزرگی است!
مشتریان وفادار مثل گنجینهای هستند که باید مراقبشان باشید. به جای سوالات کلیشهای و سطحی، سوالات عمیقتری بپرسید که نشان دهد به آنها اهمیت میدهید. مثلاً بگویید: «از وقتی مدل جدید کفشهای بچگانه را آوردیم، چند وقت است که سر نزدید؟» یا «این شعبه جدید را که باز کردیم، چند بار آمدید؟
این سوالات باعث میشود مشتری احساس کند برای شما مهم است و رابطهتان قویتر شود.
رفتار مشتریان را در دنیای بیرون دنبال کنید
مشتری فقط وقتی که وارد فروشگاه میشود مهم نیست، بلکه باید بدانید در زندگی روزمرهاش چه کارهایی انجام میدهد. مثلاً چه ماشینی سوار میشود؟ چقدر زمان برای خرید میگذارد؟ آیا تنها تصمیم میگیرد یا نظر خانواده و دوستان را هم میپرسد؟
شاید بگویید این اطلاعات حریم خصوصی است، اما اگر با احترام و هوشمندانه جمعآوری شود، میتواند به شما کمک کند فرصتهای جدیدی برای کسب و کارتان پیدا کنید.
مثلاً یک صاحب پارک متوجه شد که بازدیدکنندگان پارک حداقل دو ساعت و نیم در آنجا میمانند، یعنی تقریباً به اندازه زمانی که در کافیشاپها میگذرانند. پس تصمیم گرفت یک کافیشاپ داخل پارک راهاندازی کند و درآمدش را چند برابر کند.
یا فروشندهای فهمید زنانی که با دوستانشان برای خرید میآیند، پول بیشتری خرج میکنند. پس یک روز در هفته را به «نهار دوستی» اختصاص داد و به کسانی که با همراه خرید میکنند، کوپن تخفیف هدیه داد.
نکات مهم برای شناخت بهتر مشتریان
- گوش کنید و یادداشت کنید: وقتی با مشتری حرف میزنید، فقط به حرفهایش گوش ندهید، یادداشت کنید. این یادداشتها بعدها به شما کمک میکند رفتار و نیازهای مشتریان را بهتر درک کنید.
- از شبکههای اجتماعی استفاده کنید: این روزها مشتریان در شبکههای اجتماعی خیلی راحتتر درباره نیازها و علایقشان حرف میزنند. با دنبال کردن آنها و خواندن کامنتها و پیامها، میتوانید اطلاعات خوبی به دست آورید.
- نظرسنجی کنید: یک نظرسنجی ساده از مشتریانتان بگیرید و از آنها بپرسید چه چیزی را دوست دارند، چه چیزی را دوست ندارند و چه انتظاراتی دارند. این کار به شما کمک میکند محصول و خدماتتان را بهتر کنید.
- رفتار خرید را تحلیل کنید: ببینید مشتریان بیشتر چه محصولاتی را میخرند، چه زمانی خرید میکنند و چقدر هزینه میکنند. این اطلاعات به شما کمک میکند الگوهای خرید مشتریان را بشناسید.
جمعبندی: شناخت مشتری، کلید موفقیت کسب و کار شماست
اگر بخواهیم خلاصه کنیم، مشتری یعنی کسی که محصول شما را میخواهد و میتواند آن را بخرد. شناخت دقیق مشتریان باعث میشود:
- فروش بیشتری داشته باشید،
- ارتباط بهتری با مشتریان برقرار کنید،
- محصولات و خدمات بهتری ارائه دهید،
- هزینههای بازاریابی را کاهش دهید،
- و در نهایت کسب و کارتان را رشد دهید و توسعه دهید.
پس به جای اینکه فقط به فکر فروش باشید، به فکر شناخت مشتریان باشید. این کار شاید در ابتدا زمانبر باشد، اما نتیجهاش فوقالعاده است.
امیدوارم این توضیحات مفصل و ساده به شما کمک کند تا مشتریانتان را بهتر بشناسید و کسب و کارتان را به سطح بالاتری برسانید. اگر دوست دارید مطالب بیشتری درباره بازاریابی و فروش بخوانید، حتماً همراه ما باشید و سوالاتتان را بپرسید.
